Hoy vamos a explicar qué es Service Desk, cuáles son sus beneficios y aplicaciones. Destacando la importancia estratégica de su implementación en las empresas para garantizar una excelente experiencia del usuario.
- ¿Qué es Service Desk?
Service Desk es la plataforma que reúne herramientas, recursos y metodologías que tienen como objetivo apoyar y garantizar la continuidad del negocio, es decir, es el medio donde se concentran todas las demandas IT y/o de negocio, donde se tratan todas las incidencias y solicitudes. A través del Service Desk, es posible crear un único y gran punto de contacto – SPOC (Single Point of Contact), desde dónde se puede satisfacer la demanda.
- ¿Cómo se presta el servicio y qué problemas se pueden solucionar?
El Service Desk se realiza a través de un catálogo de servicios, el cual está bien diseñado y de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Los canales de atención son diversos, pueden realizarse vía telefónica, chat, chatbot y portal de autoservicio. Además, las demandas pueden ser atendidas con procesos automatizados, que facilitan la vida del usuario y agilizan el proceso de resolución.
Los servicios se realizan por niveles, de la siguiente manera:
– Primera etapa: para una resolución de problemas de manera fácil y rápida, también conocida como “First Call Resolution”;
– Segunda etapa: para resolver problemas un poco más complejos que pasan por una investigación de primer nivel y desbordan al segundo, ya con suficientes datos para ser tratados;
– Tercera etapa: formada por especialistas, debido a que suele ser un problema o demanda más compleja, es decir, algo que exige un cambio en el sistema, en la infraestructura o en el recurso que se está utilizando.
- ¿Cuáles son los beneficios de utilizar este tipo de tecnología?
El principal beneficio dentro de una empresa cuando se implementa el Service Desk ,es la estandarización de todo el servicio de IT y/o Negocio, asegurando una mejora en la calidad y experiencia del usuario. Además, a través del Service Desk, los gerentes pueden tener una visión amplia de la gestión que deben realizar, lo que les permite visualizar quiénes son los infractores dentro de la operación y, en consecuencia, descubrir cómo mejorar los sistemas y procesos de infraestructura.
- ¿Todos los sectores y verticales pueden adherirse a este tipo de solución? ¿Cómo sé si mi empresa necesita este tipo de solución?
Este no es solo un servicio dirigido a IT, el Service Desk es un servicio enfocado también a las demandas del negocio del cliente, que siempre tiene como objetivo la experiencia del usuario, independientemente del sector al que pertenezca. Sabes que necesitas esta solución cuando te das cuenta que ciertos procesos están siendo ineficientes dentro de la empresa, tanto en el área de IT como en el área de negocios. La búsqueda de una solución ocurre cuando la calidad de la atención y la experiencia del usuario es deficiente y no es posible tener una visión de lo que sucede en el entorno. De esta forma, el proveedor del servicio de Service Desk reduce la pérdida de calidad del servicio y actúa dónde es necesario para mejorar la prestación del servicio ofrecido.
- ¿Cómo es el proceso de implementación del Service Desk?
El proceso de implementación pasa por la evaluación inicial, después se realiza un dimensionamiento del equipo y escala de trabajo, seguido de la fase de automatización y remodelación de los primeros procesos de la operación. El siguiente paso es hacer una revisión general de toda la base de conocimientos e implementar un concepto KCS (Knowledge-Centered Support). Realizado esto, se lleva a cabo lo que llamamos operación asistida para asegurar la eficiencia del proceso. Finalmente, es necesario dar a conocer la novedad dentro de la empresa, así como a los clientes. Hay mucho marketing en la implementación del Service Desk, por lo que es necesario mostrar una frescura al usuario, además de la existencia de nuevos canales de atención, más rápidos y con una nueva metodología.
Según Gartner, el elemento principal para romper contratos es prometer algo y no cumplirlo. Digisystem trabaja con el concepto de Sociedad 5.0, poniendo siempre al ser humano en el centro de todo con el enfoque en la experiencia del usuario. Nuestro principal diferencial es conocer y comprender las particularidades de cada cliente para desarrollar soluciones a medida. Las tecnologías, los procesos y la implementación utilizados se centran en la experiencia del usuario.