Hacer uso de la tecnología para mejorar el rendimiento, el alcance y la productividad es la propuesta esencial que la transformación digital ofrece a las empresas de hoy. Al contrario de lo que todavía se piensa, la automatización de los procesos y el uso de la computación cognitiva no reemplazan el trabajo humano, sino que, con el apoyo de algoritmos, aprovechan la capacidad y ayudan a la hora de optimizar el servicio al cliente.
En el ámbito de la atención al cliente, el uso de tecnologías cognitivas aumenta la competitividad, ya que permite, al mismo tiempo, optimizar la interacción y reducir costes. Por ello, estas aplicaciones avanzan a una velocidad vertiginosa.
Para ir directo al grano, destacamos las tres tecnologías que están revolucionando el servicio al cliente hoy en día, resolviendo rápidamente los problemas más comunes de los clientes y filtrando las demandas para reenviar al servicio humano solo cuando sea necesario:
Chatbot
Este canal de atención al cliente tiene la ventaja de estar abierto las 24 horas al día y los siete días de la semana, ofreciendo al cliente una interacción rápida y asertiva con la empresa. A través del chat realizado por robots, es posible hacer preguntas prácticas y, junto con el RPA, resolver problemas y solicitudes. Este canal también permite a las empresas crear sus personajes y avatares virtuales para interactuar y enriquecer la relación entre sus marcas y clientes.
RPA (Robotic Process Automation)
Otra tecnología que puede optimizar la atención al cliente y que es fundamental para las empresas, es la automatización de procesos a través de robots, lo que brinda mayor rapidez y sencillez en la resolución de problemas o solicitudes, añadiendo valor al servicio. El robot utiliza algunas confirmaciones de los datos para llevar a cabo un proceso que sería realizado manualmente por humanos. La automatización de procesos manuales y repetitivos realizados por humanos optimiza el proceso de atención y al mismo tiempo, mejora la percepción del cliente respecto a la resolución de su problema o solicitud.
IVR (Interactive Voice Response) humanizado
El IVR humanizado orienta al cliente dentro del servicio de manera rápida y objetiva en la solución de su problema o solicitud. La herramienta permite que la atención al cliente que brinda el robot sea lo más humanizada, rápida y objetiva posible, enfocándose a solucionar el problema en el primer contacto.
Además, los estudios muestran que el costo de adquirir un nuevo cliente es siete veces mayor que el de retener uno antiguo. Por ello, es fundamental y estratégico utilizar tecnologías que reduzcan los costes operativos e incluso mejoren la experiencia del cliente con atención personalizada (considerando perfil e historial), mayor agilidad, además de aprender y mejorar el customer journey.
Digisystem con su nueva y revolucionaria PLATAFORMA 5.0, en la que el ser humano es el centro de todo, proporciona diversas herramientas que involucran personas, procesos y productos que ayudan a las empresas a brindar un buen servicio de atención al cliente.