Todos ya hemos oído alguna vez que “el cliente siempre tiene la razón”. La frase parece haberse vuelto banal por su tono repetitivo, pero es una realidad en el día a día de todos aquellos que tratan y trabajan con clientes. Según una encuesta realizada por Adobe, la experiencia del cliente es el factor número uno para cerrar nuevos negocios, seguido del marketing de contenidos y la base de datos de la empresa.
Sin embargo, para que la atención al cliente sea cada vez más eficiente y optima, con la calidad que se requiere, muchas empresas están automatizando cognitivamente sus procesos, es decir, utilizando tecnologías avanzadas como Inteligencia Artificial, Machine Learning y RPA para que sus procesos sean automatizados de principio a fin.
La ejecución de estos procesos consume recursos materiales y/o humanos e impacta en los resultados de la empresa.
El concepto de hiperautomatización ya ha sido aplicado por empresas. Se trata de armonizar tecnologías inteligentes capaces de permitir una interacción entre software, de la misma manera que los humanos operamos los sistemas, es decir, de forma cognitiva, para automatizar cada vez más los procesos y mejorar el tiempo de trabajo de los empleados.
El viaje a la hiperautomatización
Toda empresa que quiera implantar la automatización cognitiva de sus procesos, debe realizar un viaje de tres etapas:
• Digitalización de documentos: En este primer momento se digitalizan todas las reglas de negocio, contenidos y flujos de trabajo para mejorar la gestión, el seguimiento digital y aumentar la eficiencia operativa;
• Aplicación de la Automatización Inteligente: Luego de la digitalización de todo lo que era manual, cuando se tiene el conocimiento de los procesos digitales y se sabe cómo utilizarlos, se aplica la Inteligencia Artificial dentro de los mecanismos y procesos, para que exista una mejora de la productividad. Como resultado, los datos de operaciones se utilizan a través del aprendizaje automático y la inteligencia artificial para reducir la cantidad de trabajo que las personas deben realizar.
• Optimización del trabajo (Hiperautomatización): Finalmente, llegamos a la hiperautomatización propiamente dicha. Tras aplicar la IA, se suele empezar a trabajar con el concepto de Digital Worker, en el que se implementan soluciones tecnológicas para ayudar a los profesionales en sus actividades, especialmente las más repetitivas. El propósito de las obras digitales es colaborar con los seres humanos con el fin de lograr una mayor productividad.
Automatización cognitiva en atención al cliente.
Es destacable que las empresas que dependen más del trabajo manual, son las más susceptibles a los riesgos comerciales, ya que dependen del ser humano para mantener activa su producción. Por lo tanto, cuando se automatizan las tareas, se pueden ver numerosos beneficios, como la reducción del error humano, el aumento de la productividad, una operación digital más eficiente y ágil, además de la reducción de costos.
Actualmente, los clientes han comenzado a consumir un volumen mucho mayor de contenido digital, ya sea en forma de producto, servicio o información. Al hacer una búsqueda rápida en internet, por ejemplo, el cliente puede tener alguna duda, querer más información o tener un problema con un servicio virtual. Todos estos problemas pueden y deben resolverse mediante la automatización cognitiva.
Es imprescindible que, en una empresa, el directivo considere el punto de vista del cliente y se dé cuenta de cómo están siendo atendidos, si se están solucionando sus problemas o sus dudas. Además, la empresa necesita conocer todos los datos sobre los resultados de un buen o mal servicio, es decir, cuántos clientes compraron o dejaron de comprar por el servicio o por la no solución de problemas, o cuánta información en la web terminó dando una mala imagen de la empresa y cuál es el nivel de satisfacción de sus clientes.
La automatización cognitiva aporta agilidad y eficiencia no solo al proceso de atención, sino que permite a la empresa recibir, a través de estos recursos tecnológicos que están siendo aplicados en sus sistemas, información más completa sobre los resultados alcanzados, logrando así un mejor servicio a sus clientes. Y este servicio cognitivo, sí debe ser cognitivo, es decir, crear una línea de aprendizaje, no solo para solucionar un problema de emergencia del cliente con miras a rentabilizar la inversión de costes, sino un servicio omnichannel, en el que se incremente la rentabilidad de la empresa.
Infundir tecnologías avanzadas en los procesos, productos y servicios de su empresa puede garantizar la satisfacción del cliente. En un mundo donde cada vez más empresas y personas son digitales, el listón para comparar los servicios prestados se ha elevado, especialmente con la era de la transformación digital. De esta forma, las empresas que antes navegaban solas en ese universo digital comenzaron a verse enfrentadas a los recién llegados a este movimiento. Es en este punto que destaca la importancia de la experiencia que un socio comercial puede ofrecer para la automatización de los procesos de su empresa. Digisystem es una empresa nacional, con 30 años en el mercado, que cuenta con soluciones innovadoras para cualquier tipo de negocio. ¿Quiere saber más? ¡Haga clic aquí y descubra cómo podemos ser su mejor socio en el viaje de la hiperautomatización!